導入事例 CASE STUDIES

「コンベックスの美里社長にプレゼンしていただいた際に、『どれだけ他社で実績があるのか？』や『他社ではどういうオペレーションでDigimaを導入されているのか？』のような細かい質問を直接、プレゼンの場でさせていただいたのですが、聞いていて納得できる内容ばっかりだったため抵抗なく、受け入れることができました。」

桧家住宅様では、Digima導入当時大きく2点の課題を抱えておりました。まず1点目が、これまで自社ホームページやSUUMOやHOME'Sなどのポータルサイトからの資料請求は各展示場の営業担当者に割り振り、営業フォローは営業担当者任せになっておりました。次いで、2点目がコロナ禍で展示場への来場数が2割程度減少していたことです。

「桧家住宅も120箇所の展示場ができたので、1つの型に統一して端から端まで営業担当者をコントロールすることは現実的に難しいという点もありました。それであれば、一極集中で対応をして、アポを取ってあげるくらいのお膳立てをしてあげて、営業担当者に振ってあげた方がいいのではないかと思いました。」

②コロナ禍での来場率減少

桧家住宅様がDigimaをご導入いただいたのは、ちょうど新型コロナウイルス感染拡大の意識が高まってきていた時期でした。当時の状況を、伊澤氏は以下のように説明します。

「当時、コロナ禍であったこともあり来場が激減しておりました。桧家住宅の営業の基本的な流れとしては、展示場の営業担当者が、展示場にいらっしゃったお客様に対して接客して受注、お引渡しという流れになります。ただ、コロナ禍になって来場がぱたっと少なくなってしまって、コロナ禍前に比べて、年間を通して、結局2割ぐらい来場が減ったと思います。やはり展示場の来場に頼っていた点をすごく実感しました。」

そのような中で、受注を確保していくための営業活動として、各現場で力を入れていたのが、資料請求客への対応でした。資料請求客への対応を行っていたことにより、受注数はそこまで大きく落ち込むことを防いでおりました。

「お客様側から見ても、インターネットを通じた住宅会社の情報収集の波はおそらくかわらないだろうなと感じており、むしろ、これから加速していくのではないか。仮に『コロナが終わって来場が戻ってきた』となると、やはり営業なので、また来場営業への注力に戻ってしまう可能性がある。それはもったいないので、どうせやるのであれば、インサイドセールスの専属部隊をつくって、資料請求対応はインサイドセールス専属部隊に全て対応してもらい、アポイントを取れたお客様を展示場の営業担当者に送客していくという流れをこの際確立させる。」

上記のようなヒノキヤグループ 代表取締役社長の近藤氏の考えを聞き、伊澤氏も、まさにその通りだと思い、インサイドセールス体制構築プロジェクトを実行に移していきました。

プロジェクトを進めていく中で、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。当時のサポート・サクセス支援について、伊澤氏は次のように説明します。

「本当にタイムリーに細かい課題に対して都度都度、相談させてもらえたことだと思います。改善のスピードも早かったです。すごく助かっています。課題が生じた際に相談させていただいておりました。当時は、運用と調整していくにあたって頻発していたのですが、本当に快く対応して頂きました。」

定量的な結果

Digimaを導入して得られた結果として、新設のたった２名のインサイドセールス担当者で導入初年度の来場率を３５％まで引き上げができました。伊澤氏は以下のように説明します。

「資料請求からの来場数や来場率は出せるのですが、『その結果に至るまでにどういう活動をしていたか』が見えていなかった。そこをDigimaで「コール数は何件」「メールを送った数は何件」といった指標が見えるようになりました。だから、逆に来場数というのをKGI（重要目標達成指標）としたとき、それを達成させるためにはKPI（重要業績評価指標）で、どれだけ活動したのかを日々管理していく。結果だけ管理していても意味がないので、プロセス管理ということでDigimaを使って定量化することができております。」

桧家住宅様では、今年からは、さらに活動の数値を分析していくとのことです。資料請求に対して月にどれだけ接点をもてているのか、結果的に来場にどのくらい来るのかを、どれだけインサイドセールスからアプローチできて、お客様との双方向間のコミュニケーションが取れたのかといったところもKPIとして見ていく展望です。

成果を実感するまでの期間

一般的に、システムを導入しても、「実際に使いこなせるのか？」「操作性は難しくないか？」と悩まれる声をお聞きします。弊社のDigimaでは、直感的に操作できるような画面設計を意識しております。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間について、浜田氏にお聞きしました。

「Digimaにある程度「慣れたかな」というのが約１か月後、「ちょっと使いこなせてきたかな」というのが約２か月後かなという感覚があります。もともと、さまざまなシステムを触った経験があったのですが、Digimaは、システム内の言葉の表現も一つ一つ分かりやすかったり、画面上の情報がすごくシンプルだと感じました。必要なものしかないので、とても助かりました。その点で慣れるのは比較的早かったと思います。」

さらに、浜田氏は、当時在宅勤務と育児を両立しながら業務を行っていたとのこと。身近にシステムについて詳しい者がいなくても、複雑すぎずに業務を遂行することができたともいただいております。

これまで素晴らしい成長を遂げて来られました桧家住宅様ですが、Digimaを活用した今後の展望についてお聞きしました。インサイドセールス現場の視点では、浜田氏は以下のように考えます。

「今後もインサイドセールスの追客活動の幅が広がっていく雰囲気があると思います。その意味では、一件一件の追客活動の時間をいい意味で短縮して、数をこなしていきたいです。あくまで対応の質を下げず、もしくはそれ以上に質を上げながら。

また、あくまで来場につなげなければいけないという点は私たちが常に意識している部分であります。その点では、質を上げるために、例えば発送物やメールテンプレートなどをうまく活用して、より来場につながりやすいようにDigimaを活用していきたいと思っております。」

目先の目標としては、家づくりを検討して、家を建てるまでのプロセスをネット上で情報収集して動いているエンドユーザーは確実にどんどん増えていっていると思います。その中でDigimaを使っていくことで、自社のホームページに来たお客様を漏らさないこと。今は電話やメールですが、本当にコミュニケーション手段の変化にはスピード感があるので、果たして３年後とかでメールってあるのかなとも感じます。」

林氏も続けて、「SNSツールへの変化とか、コミュニケーションツールとかも変わっていくと思います。漠然とした、抽象的な言い方ですが、時代に応じたアプローチの仕方を、コンベックスさんがDigimaに反映させていけば、ずっと使っていけるのかなと。『どんどん変化もしているこの流れは変わらないから、どれだけ受け入れられるか』というところになってくると思うので、弊社もそのような考え方になってきます。その点で連動した動きがDigima側に反映されていくと、長期的にずっとお付き合いしていけるのかなと思います。」

弊社でも、LINE連携やInstagram連携の開発も視野に入れております。常に営業担当者とエンドユーザー様との間にかけがえのない「良縁」を築けるような最善のサービス・解決策を提供できるように考えていきたいと思います。