導入事例 CASE STUDIES

Digima導入時に、他の商品・サービスとは比較検討はされなかったという田中氏。当時の意思決定について、以下のように説明します。

田中氏

「Digimaのデモ画面を見せてもらいましたが、感覚的にわかりやすく、すぐに使えそうだと感じました。また、費用的にも月額料金が高いわけではないので、運用してみたいと思いました。

このようなシステムを導入する際に、最低限必要な情報を調べることは大切だと思いますが、あまり迷っても前に進めないなとも思っておりました。まずはやってみる。もし自社に合わなかったら社員に謝ればいいと決心して、試行錯誤して進めていくのが一番良いと考えていました。結果的に、導入して8ヶ月にはなりますが、来場率・成約率ともに順調に成果につながっております。

集客も難しくなってきている中で、迷っている間にお客様を逃してしまうのではないかという不安もありました。一旦、早く導入し、社内に落とし込んでみることに優先順位を置いて実行しました。」

スペースエージェンシー様では、お客様情報の管理が十分にできておらず、フォロー状況がわからない状態でした。当時、10年前から活用されていた顧客管理システムが導入されていました。ただ、十分に機能を使いこなせる社員が1人もおらず、名簿管理ツールになってしまっていたとのことです。当時の状況を広報兼営業事務の山本氏は以下のように説明します。

田中氏も続けて当時の状況を説明します。

田中氏

「会社として、お客様の情報は蓄積できていても、そこから先の営業活動面での管理ができていないことに課題を感じておりました。つまり、追客ができていなかったというところです。

各営業担当者に任せていても、フォローができているのか、できていないのか誰もわからないような案件が多くあり、そこも会社として管理していかないといけないとずっと考えていました。そこで、今回コンベックス様の「Digima」とご縁があり、課題解決の可能性を感じ導入に踏み切りました。」

スペースエージェンシー様では、Digimaを活用した目標が2点ありました。1点目が成約率・来場率の向上です。そして、2点目が営業担当者任せのフォロー体制からインサイドセールス体制への整備になります。まず、成約率・来場率の向上につきましては、田中氏は以下のように説明します。

田中氏

「最終的な目標としましては、来場していただいたお客様全てを受注に繋げていけるような体制にしていきたいと思っております。

Digimaを活用することで『どのお客様が自社のウェブサイトのどこをどのくらい見ているのか』がわかります。そのため、そのお客様の興味・関心をちゃんと捉えて、個別化された提案をできるようになれば、実現できないことではないと考えております。

また、営業担当者任せの営業フォローを脱却するために、インサイドセールスにより営業担当者では追いきれないお客様フォローを会社で管理する体制を整えたかったとも説明します。」

導入に際して、システムと営業担当者（及びインサイドセールス担当者）がどのように連携していくのかも視野に入れておられた田中氏。営業担当者は日々業務が忙しいので、丁寧なフォローはどうしても手が届かないことも考慮に入れておられました。自動化できるところは自動化をして、人が対応した方がいい範囲については人で動かしていく、その切り分けが重要だといいます。

田中氏

「既に、他社様もさまざまなシステムを導入されていると思います。その中で、自分達がやれていないというのが、圧倒的に駄目なことであり、そこをどう早い段階で着手して、使いこなして、もっとより良くしてくかも大事だと思って日々改善しております。」

現在、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaを活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。カスタマーサポート・サクセスについて山本氏は以下のように説明します。

■定性的・定量的な効果

Digimaを導入して得られた定量的な結果として、来場率・成約率の向上があります。スペースエージェンシー様でのDigima導入前の来場率は10％〜20％でした。導入8ヶ月の現在では、来場率が30％〜40％に向上しているといいます。また、営業担当者単体で見ると営業の山﨑様が対応している案件に関しては50％まで高まっているといいます。

同様に契約率に関しても2021年では平均15％だったところ、2022年には平均26％まで引き上げられております。単月で見ると契約率60%に達したこともあるとのことです。このような成果の背景には以下の3つの変化が関わっていると思います。スペースエージェンシー様がDigimaを活用して変わったことについて1つずつ紹介します。

まず1点目は、中長期検討のお客様のような時間のかかるお客様の育成がやりやすくなったことです。変化について山﨑氏は以下のように解説します。

続いて2点目は、資料請求後の返信率が大幅に向上したということが挙げられます。田中氏は以下のように解説します。

田中氏

「お客様からの返信率も大きく上がっております。SMS（ショートメッセージ）の活用を徹底しており、そこからお客様とのやりとりのキャッチボールができ、来場につながっております。

コンベックス様が、セミナーなどで積極的に発信しているように、メールとSMSを組み合わせておりまして「メールでこういう内容を送りましたよ」という補足をSMSでも送ってご確認くださいといったやりとりをしております。SMSだけではなく、メールでも返信がくることもあります。」

山﨑氏

「お客様とのアポイント予定の間に、リンク付きの補足メールなども送っております。営業提案とは直接的に関係ないけれども、お客様が興味がある事柄のリンクを送ったり、データをお送りすることで、次のアポイントまで熱量を下げずにフォローできていると感じます。次のアポイントまでのお客様の気持ちの変化も確認できるのが有利だと思います。」

さらに、フォローを行っていく上で山﨑氏が意識しているポイントについてもお伺いしました。

山﨑氏

「コンベックス様より教えていただいた件名に必ずお客様の名前を入れることは徹底しております。あとは、リンクの活用です。弊社の商品ページや性能のページ、イベントのページ、Instagramのページなどのリンクを貼っておくことで、お客様がどこを見たのかが分かりますので、その点も必ず確認してお客様フォローを行っております。

初めて家づくりを行うお客様ですと、この検討段階だったら、ここのページが興味があるだろうなというのをあらかじめ推測して、リンクを挿入しておくと、そのとおりに見てくれることもあります。」

最後に、案件の状況を社内で共有することも容易になったとのことです。田中氏は以下のように解説します。

弊社のお客様でも、代理対応で活用いただいていることもあります。どうしても営業担当者の方は目の前のお客様対応で忙しい時もあります。そのような際は、事務員の方が営業担当者の代わりに初期対応を行うことで、お客様に寄り添ったフォローをすることができます。（Digimaでは、事務員の方が送っても、営業担当者から送られているように設定することができます。）

■その他の効果

現在、さまざまな物価が高騰しております。住宅業界においても建材や住宅設備が高騰しており、費用は無視できないものとなっております。その中で、スペースエージェンシー様では、DMの広告費に着目して、費用の削減を図っております。

田中氏

「DM（ハガキ）の送付を全てやめて、メールとSMSに切り替えました。DMを送るためのコストとしましては、金銭的な面ではデザイン料と印刷費用で月あたり30万円〜40万円程度、準備にともなう人件費の面では、2日〜1週間くらいの労力をかけて取り組んでおりました。

お客様の継続的なフォローもメール・SMSに切り替えることで、DM制作・発送費用の年間約360万円を約100万円（※SMS送受信料）まで削減。また、担当者の準備・手続き作業の2〜5営業日の人件費も削減。その削減できた分を広告宣伝費に直接使えることで、費用対効果がはるかに高くなります。」

これらを実現するためにも、今、現場のメンバー（山本氏、山﨑氏）が伝えた通り、新しい戦い方を構築することが大事だと思います。徹底してDigimaの活用を進めていただいているので、さらに何か一歩前進した手法を実践してもらうことを期待しております。

また、Digimaを活用してお客様の動きなどを可視化して、会社全体で共有して戦うというのを徹底して、社員にもわかってもらえるように、戦略的に進めていきたいと思っております。個人で戦うには限界があります。個人プレーよりもチームプレーで1000棟ビルダーを目指していきたいと思っております。」

弊社としても、スペースエージェンシー様が1,000棟ビルダーになれるように、引き続きテクノロジーの面でサポートさせていただきたいと思っております。