三建ホーム株式会社
中長期フォローの自動化で、1年で受託率約2.4倍、契約件数約1.3倍を実現
三建ホーム様では、お客様の反響に対して追客する時間が確保できず、営業担当の対応にも限界を感じていた。MAツールを入れるも、定型的かつ一方通行のご案内メールになっており、次の機会に繋がらないことや顧客情報の管理も十分に出来ておらず課題を感じていた。
Digimaの活用で、中長期フォローが必要となったお客様にも労力をかけることなく自動で対応可能に。追客しきれなかった潜在見込み客からの問い合わせもあり、2、3年前にお問い合わせいただいたお客様から繋がったこともあったという。1年で受託件数は2.5倍（受託率約2.4倍）、契約件数も1.3倍を実現。
インタビュー動画
Digimaに出会うきっかけ
三建ホーム様がDigimaを知ったきっかけは、同社が加盟しているFC（フランチャイズチェーン）加盟店1社様からの紹介でした。当時のことを代表取締役の勝田氏は以下のように説明します。
勝田氏
「いいシステムがあればと思って探しておりまして、たまたま同じイエステーションの中で高い成績を上げている親しい経営者の方から聞いてみたらDigimaを使われているとお聞きしました。その方はネットにも強く、勉強熱心な方で私自身もお話を聞いて後追いで研修に行ったり、試してみたりしております。私の先生みたいな方ですね。」
導入当時の課題の認識
当時、三建ホーム様は2年ほど別の営業支援システム（メール配信システム）を活用されていました。
しかし、
① 追客の数が多くて対応しきれていなかった
② 定型且つ一方的なメール送信になっていた
③ お客様の情報も管理できていなかった
の3点に課題を感じておりました。当時の状況を勝田氏と専務取締役の田村氏は以下のように説明します。
①追客の数が多くて対応しきれていなかった
勝田氏
「圧倒的にお客様の数と追客する時間が確保できていませんでした。要するに、きちんとフォローしきれなかったということです。そのため、ほとんど無駄にしていたと思います。この課題はずっと抱えていたのですが、営業担当者に追客の状況を聞いたり、マンツーマンで質問したりはしていたのですが、限界を感じておりました。そこが明確になったのが、大きいと思います。」
② 定型且つ一方的なメール送信になっていた
田村氏
「メール配信ソフトは使っていたのですが、メルマガのようなメールでしか追客ができておらず、お客様の動向が全くわかりませんでした。中には、メールアドレスがないお客様もいますので、SMSがシステム内で使えなく送信できないという悩みもありました。
メールをカスタマイズすることも難しかったという課題がありました。メールにしても、自社ならではの温かさや寄り添い方というものがあると思います。だから、弊社では、例えば、会社の理念や方針というのも入れております。画一的ではなく、温度とか感覚的なものを組み込みやすかったのもDigimaを選んだ理由の一つです。」
③ お客様の情報も管理できていなかった
田村氏
「顧客管理も十分にできていませんでした。メール配信システム内では、お客様の名前とメールアドレス程度しか管理できていませんでした。Excel（エクセル）も使っておらず、担当者個人が顧客リストを紙に書いて、それを見ながらメールや電話をすることが多かったです。いずれ一元管理はしなくてはいけないとは思っておりました。Digimaでは、1つの画面で全てのお客様・営業担当者ごとのお客様のステータスも全部閲覧できるので、『これはどうなっているの？』とか1つの画面で会話ができるというのが良いです。」
課題解決への取り組み
三建ホーム様では、Digimaを活用した目標として、お客様とのコンタクトを取れる割合を高めていくことを設定されておりました。勝田氏は以下のように説明します。
勝田氏
「Digimaを活用した目的としては、営業の質の向上、生産性の向上です。例えば、反響に対する接客率や案内率、受託率の向上ですね。まずは、お客様と会う面談の回数を少しずつでも上げていきたいと思っておりました。それにより、最終的には、契約も上がりますので、収益の向上にも繋がりますね。」
カスタマーサポート・サクセスの支援
現在、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。導入当時のサポート・サクセス体制についてお伺いしました。
田村氏
「カスタマーサクセスの専属担当者をつけて頂いておりますので、何かわからないことがあったらすぐに問い合わせができる体制を敷いていただいているのは本当に安心です。Digima導入の際にも、何度もオンラインで使い方の説明会を行っていただきました。弊社は、社員数も10人以上いますので、何度も説明いただいたことで運用も円滑に開始することができました。
また、運用後も定期的にお話できる機会をいただいてますので、新機能の内容の共有や弊社が今使っている画面を見てもらい、『ここをこうした方がいいですよ』とアドバイスをいただけるのは本当に助かっています。提案して、契約して、導入して『はい、どうぞお使いください』といった対応ではないので、そこも導入した一つの理由でもあります。使っている中で、わからないことが出てくるのは当然なので、寄り添った対応をしてくれることに惹かれております。」
弊社では、お客様が成果を出していただきたい、より便利に使っていただきたいという思いのもと常に機能改善に邁進しております。システム自体が変わっていくので、その改善をお客様に積極的にお伝えしていくこともカスタマーサポート、カスタマーサクセスチームの注力しているところでもあります。
勝田氏
「サポート担当の方に直接わからないことを聞けるというのはありがたいです。今はデジタル技術やAIの時代ですが、ヘルプチャットやサポートを見てみても、サポートマニュアルを見て調べてくださいというのが多い中で、人間的な繋がりをもって、しっかりサポートやフォローいただけるのは本当に私、感心しております。
松下電器の松下幸之助さんの商売の極意でもあるのですが、一度知り合ったお客様を生涯のお客様にするのが大事だと思っております。弊社でも、さまざまな業者様とおつきあいさせていただいておりますが、考えてみたらサポートをきちんとやってくれる業者様がいたら、他社には行かないですよね。
お客様は皆、自分と関わり合いがずっとある人に対して身近に感じられますから、身近に感じられる人に相談に行く。だからそういう面でコンベックス様は素晴らしいなと。商売の原点であり、一番大事なことを大事にしているなと田村といつも話をしております。」
Digima導入後の結果
■定性的・定量的な効果
反響に対する接客率や案内率、受託率を高めていきたいという目標のもと、Digimaを活用した三建ホーム様ですが、活用してみてどのような変化があったのでしょうか？ 田村氏はDigimaを導入した結果について、以下のように説明します。
田村氏
「去年と比べて受託件数は2.5倍になっております。また、受託率も約2.4倍、契約件数も1.3倍となっております。正直、驚いております。」
勝田氏
「さまざまな要因が積み重なった結果であると思います。一因としては、ネットからの来客数が多くなりました。量が多くなることで、全体的な数字は上がります。そこにDigimaも導入し生産性が上がったことで拍車がかかって大きな変化が見られたのだと思います。」
また、作業効率の削減について以下のように説明します
田村氏
「よく勝田とも話すのですが、我々もお客様のフォローをしなきゃいけないというのは常に頭の隅にはあるんですけれども、目の前の温度感の高いお客様とかとやるべき業務がたくさんあるのです。そのモヤモヤが、ストレスにもなっておりました。自動でフォローをしてくれることによりそのストレスから解放されたことは、大きいです。
弊社は、売却査定の件数は月100件ぐらい対応しておりまして、さばいているんですけれども、時間が空いてしまうと『電話をするときに電話がつながらない…』『また追客しなきゃいけないな…』思いがあるわけです。それがなくなることで、気兼ねなくアプローチできて、もし中長期のフォローが必要そうであっても、Digimaにバトンタッチしようという気持ちで業務を進めることができるようになっております。
勝利の方程式（フォローの仕組みづくり）が出来上がったので、そこから解放されたということはとても大きいです。それにより、他の業務に傾注できますし、精度も上がるところもあります。
だから追客しきれなかった、潜在見込み客からお問い合わせが来ることもあります。先日も2、3年前にお問い合わせいただいたお客様から反応がありました。最初に接点を持ってから数年経っておりますが、Digima内に当時の記録が残っておりますので、すぐに振り返って、当時の文脈に合わせて対応をすることが可能でした。」
■成果を実感するまでの期間
一般的に、システムを導入しても、「実際に使いこなせるのか？」「操作性は難しくないか？」と悩まれる声をお聞きします。弊社のDigimaでは、直感的に操作できるような画面設計を意識しております。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間についてお聞きしました。
田村氏
「目に見えた結果が出てきたのが、3ヶ月目ぐらいです。まだまだDigimaの全てを使いこなしているわけではないですが、3、4ヶ月で活用の仕方がわかるようになってきました。その3ヶ月目に過去にお問合せがあったお客様をフォローしたことで受託になりましたので、よく覚えております。結果が出たので他のメンバーの見る目、姿勢が変わりました。『本当にお客様帰ってきたじゃん⁉︎』『本当に受託を取れてしまった⁉︎』のような。」
勝田氏
「導入当初は、どの営業担当者も半信半疑だったと思います。『また新しいシステムを入れたな…、面倒くさいな…』というのが、営業担当者の本音だったと思います。でも、結果が出るとわかると態度は変わりますよね。真剣にお客様の情報を入れるようになります。結果が出るまでの辛抱ではあるのですが、早い段階でお客様が帰ってきていただいたので、とてもよかったです。」
三建ホーム様のこれから
今でも十分成果をあげられておりますが、今後Digimaを活用してどのようにしていきたいかを説明いただきました。
田村氏
「弊社は、仲介や買取再販が主たるビジネスになります。そのため、売却のお客様へのアプローチは本当に生命線です。受託件数、受託率向上は、弊社の永遠のテーマでもあります。今後もデジタル化をスピード感持って求められてくる時代になると思うので、そのツールとしてDigimaのお力を今後も借りていきたいと思っております。
そのためには、先ほどの検証や改善のように、文面も都度都度カスタマイズしていかなくてはいけないと思いますし、コンベックス様にアドバイスをいただきながらより良くしていきたいと思っております。我々の中でも、コンベックス様におんぶに抱っこではなく、自立して改善できる体制にしていきたいです。
また、今トレンドとして、分業化という言葉もあるかと思います。現状、弊社も営業担当者が初めから最後までほとんど対応してしまっている。私も営業をやっておりますが、本当にやることが多い。ですので、切り離して分極化することも一つの手段だとも思っております。営業担当者が対応しなくても影響がなさそうであれば、Digimaに自動フォローを任せえてしまう、事務員の方に任せてDigimaの設定をしてもらうなどもできることはあると感じております。」
勝田氏
「不動産は命の次に大事なものだと思っております。そのような大切なものに対して、私どもと知り合って大事なお金を投資するわけですから、三建ホームと出会えてよかったなと思ってもらえるようになりたいなと思います。
弊社には、私の娘婿が2人いまして、田村は長女の旦那、もう1人次女の旦那もおります。3月から次女も入社してきます。家族に限らず、自社の社員も幸せになってもらいたいし、お客様も幸せになってもらいたい。そのような立場に弊社がなれるように良い縁を、知り合った人は皆幸せと思ってもらいたいと思っております。私の生き方というのは、出会った人に損をさせない。『いい出会いで自分の人生が変わった』と思ってもらえるぐらいの影響をお客様に持たせたいです。」
弊社もミッションとして掲げる「良縁」を実現できるように、機能やコンテンツをブラッシュアップし、成果を届けられるよう開発・改善をしていきたいと思っております。
企業プロフィール
三建ホーム株式会社
| 業務内容 | 三建ホーム株式会社様は、大手FCのイエステーションに加盟している不動産会社です。千葉県柏市を拠点として、契約の約66％が紹介のお客様という地域密着を徹底。不動産の売買や賃貸、リフォームといった幅広いお客様のお困りごとの解決。 |
|---|---|
| 所在地 | 〒277-0843 千葉県柏市明原一丁目8番11号 |
| 業種 | 不動産 |
| 会社規模 | 16人 |
| Webサイト | https://www.ee-sumai.com/ |
| Digimaでよく使う機能 | 顧客管理機能、メール機能、SMS機能、セールスオートメーション機能、フォーム取り込み機能、ポータルサイト連携 |
